Современный UX-аудит в банковских решениях
Понятие UX перестало быть «хайповым», а стало качественным инструментом обеспечения комфорта работы с приложением и удовлетворенности пользователей. Пользователи должны без труда находить необходимую информацию, выполнять желаемое действие с минимальными временными затратами.
В нашей многолетней практике разработки программного обеспечения часты случаи, когда к нам обращались компании за доработкой системы, после “вталкивания продукта на рынок”. Подход к запуску приложения, т.е. без глубокого предварительного изучения потребностей непосредственных пользователей, до выхода на рынок, мы обозначаем понятием “PUSH”. Современный и своевременный UX-анализ поможет избежать потерь при запуске нового ПО, фичи, услуги, особенно в тех сферах, где цена ошибки очень высока, например, в банковской.
Немного истории
Эволюция дистанционного банковского обслуживания берет свое начало в 80-х годах прошлого века и была связана с предоставлением сначала услуг по доступу к личному счету по телефону, интернету, посредством USSD команд, затем по управлению счетами и средствами. Современная эпоха ДБО началась с появлением первых смартфонов (около 10 лет назад) и развитием мобильной разработки. Набор функций всегда был примерно одинаков, отличалась реализация того или иного решения.
Возьмем, к примеру возможность перевода денежных средств физическому лицу-самая обычная процедура, которую совершает каждый пользователь мобильного банка. Обычно она состоит из трех шагов: выбор счета списания, выбор получателя и выбор суммы. Рассмотрим примеры реализации в разных приложениях:
На реализацию данной фичи у одного диджитал-банка отведено 9 экранов:
У другого популярного банка использовано уже 6 экранов:
Американский American Bank & Trust и вовсе уместил все шаги в один экран: другие юридические требования, подход к конечному пользователю, высокая диджитализация населения. И подтверждение тому-возможность обналичивания чеков прямо в приложении. В России такой практики денежного обмена нет, соответственно, и экрана тоже.
У каждого банка свой подход к реализации, свои цели и задачи к пользователям. Немаловажную роль играет и региональный фактор: в каждом регионе принят свой UX и свои каноны отображения информации, к примеру даты, суммы и т.д. В конечном итоге цель одна-ориентация на конечного пользователя.
Наш подход
Уже несколько лет мы плотно работаем с банками, развивая дистанционные сервисы банковского обслуживания. Один из наших Партнеров попросил предложить новые идеи для развития мобильного банка, которые создадут новые конкурентные преимущества. Нам предстояло найти проблему и предоставить решение, а не внедрить фичу, убеждая пользователей в ее нужности и полезности.
Мы сделали первый шаг-выявили проблемы и подтвердили их важность у ключевых пользователей. Свою работу мы начали с глубокого анализа пользователей, их поведения, узких мест при взаимодействии с приложением. Далее были проведены интервью с ключевыми пользователями. Стало ясно, что для бухгалтеров, юристов, экономистов, которые являются непосредственной целевой аудиторией приложения, работа с документами-один из самых трудозатратных процессов: весомое время затрачивается на перенос необходимой информации в электронный вид, как правило, реквизиты, и на проверку данных. Нашим вторым шагом была Гипотеза о решении. Используя накопленную экспертизу, мы предложили функцию автоматического распознавания данных финансовых документов, затем вновь проверили эту Гипотезу у пользователей.
В третьем шаге мы начали прорабатывать прототип функции автоматического распознавания данных. Суть данного функционала проста: пользователь фотографирует документ на телефон, либо сканирует, данные автоматически загружаются в соответствующие формы, далее-проверка введенных данных и подтверждение. Еще была предложена возможность сканирования не только целого документа, но и определенной его части. Данный функционал позволяет быстро и без ошибок переносить информацию с бумажного в электронный вид. Для закрепления результата мы провели тестирование на фокус группах. Сейчас данная фича уже готовится к реализации.
Бизнес-ценность
UX-аудит-необходимый инструмент бизнеса. Он позволяет масштабировать продажи за счет внедрения новых сопутствующих услуг, «избавиться от галлюцинаций», если вы не уверены, будет ли востребована та или иная услуга. Результат-расширение бизнеса, повышение продаж и коммерческий успех с 1 раза.
